O que é Cross-Selling e Up-Selling

Atualizado: Jun 17


Cross-Selling e Up-Selling são estratégias de crescimento de vendas que podem melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, ajudar a empresa a vender mais. Elas ajudam a entender as necessidades dos clientes e permitem oferecer algo a mais, buscando prever seus desejos e necessidades. Ou seja, são sugestões de produtos ou serviços que possam ser uma melhor opção aquilo que o cliente está buscando (Up-Selling) ou sugerir algo a mais que ele nem tinha pensado (Cross-Selling).


Cross-Selling e Up-Selling são estratégias de crescimento de vendas que podem melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, ajudar a empresa a vender mais. Elas ajudam a entender as necessidades dos clientes e permitem oferecer algo a mais, buscando prever seus desejos e necessidades. Ou seja, são sugestões de produtos ou serviços que possam ser uma melhor opção aquilo que o cliente está buscando (Up-Selling) ou sugerir algo a mais que ele nem tinha pensado (Cross-Selling).


Estima-se que 35% das vendas da Amazon.com veem de Cross-Selling, Up-Selling e outras recomendações. Ou seja, seu uso gera mais vendas. Mas tenha cuidado para não passar a impressão ao seu cliente de que o seu principal objetivo é o aumento o valor da venda. Ele precisa ver a atitude da empresa como uma forma de melhorar a experiência de compra dele, pelo aumento da satisfação daquilo que ele está levando.


Ser honesto e sincero ao sugerir é a melhor opção para que o cliente tenha confiança. Além de ajudar a manter a sua recorrência pode até trazer novos clientes por indicação.


O que é Cross-Selling ?

O termo "Cross-Selling" é traduzido em nossa língua como Venda Cruzada, e nada mais é que a venda de produtos ou serviços relacionados e complementares, com base no interesse do cliente em um item. Por exemplo, ao comprar um par de sapatos, o vendedor certamente pode oferecer meias que combinam com o modelo escolhido. Quando o vendedor faz isso, ele está fazendo Cross-Selling. Geralmente é oferecido um item de valor menor, que não aumente muito o valor da compra.


O Cross-Selling, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa.


Não saia aplicando Cross-Selling sem planejar. Se, por descuido ou por má-fé, for feita uma sugestão completamente fora da realidade do cliente, isso irá demonstrar que o vendedor não está atento ao cliente tanto quando deveria. Ao atender o cliente seja respeitoso e ofereça apenas aquilo que faça sentido para o cliente e tenha potencial real de venda. Isso ajuda a construir e a fortalecer a credibilidade, essencial para um relacionamento duradouro com o cliente.


Para implementar será necessário realizar um estudo que procura identificar quais produtos e serviços relacionados são adequados para a venda cruzada. É fundamental analisar os dados e métricas dos clientes que já realizaram vendas cruzadas para avaliar quais produtos e serviços funcionam juntos. Devemos, dentre outras coisas, saber o que os clientes geralmente compram como complementos de suas compras, quais produtos são comprados juntos, e ter um panorama dos itens bem sucedidos em vendas desse tipo. Além disso é importante entender quem é o cliente e em que momento da sua jornada de compra ele está. Na hora de aplicar o Cross-Selling, dados confiáveis são fundamentais.


O que é Up-Selling ?

O Up-Selling é outra estratégia de vendas que busca incentivar os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendiam comprar. Um exemplo disso acontece quando o vendedor oferece um modelo mais novo ou mais sofisticado de smartphone ao cliente. A ideia é encorajá-lo a levar um item mais caro, aumentando o valor da venda.


Fazer Up-Selling não é empurrar de qualquer jeito algo que um cliente não precisa. Se o cliente enxergar no Up-Selling uma tentativa de enganá-lo, o resultado é muito pior, e pode até levar a perder a credibilidade ou a perda do cliente. Para Up-Selling é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Não devemos forçar se ele demonstra que está satisfeito com uma versão escolhida, e ainda não está aberto para uma troca por algo sugerido. Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.


Para ser bem sucedido, deve-se mostrar as vantagens de comprar algo melhor, que lhe agregue mais valor, e assim tornar a compra alcançável para o cliente. Por exemplo, se a oferta de Up-Selling for cara demais para o cliente, deve-se mostrar o quanto ele vai ganhar com a sugestão. O uso de Up-Selling é encorajado, como estratégia de aumento de vendas, em situações onde o custo de aquisição de cliente é maior que o custo de fidelização dos clientes já existentes. É uma venda para alguém que já está ali na sua frente. Aproveite.


Na hora de sugerir o item não comece pelo preço do produto sugerido, inicie informando o quanto a mais será pago. Por exemplo, se o cliente está comprando um item por R$ 100,00 e você está sugerindo outro item melhor por R$ 120,00, informe que por R$ 20,00 a mais, ele levará um item melhor.


A maturidade do cliente com a empresa precisa estar avançada, para que se tenha um resultado melhor no uso do Up-Selling. Por isso é importante, antes de começar a sugerir, é preciso construir um relacionamento com o cliente e ganhar sua confiança. Outro fator importante de sucesso é estar atento às suas necessidades para recomendar itens mais adequados e aumentar a eficiência do vendedor, pois Up-Selling está fortemente relacionado com o “timing” do cliente e a percepção do vendedor. Um vendedor com ouvido treinado vai saber identificar o momento certo de oferecer um upgrade, e a melhor forma de introduzir a sugestão de melhoria como um investimento necessário e justificado. E aproveite para já ir qualificando seu cliente, ao longo do tempo. Isso ajudará a aprimorar o sucesso do Up-Selling.


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